Hoe goed uw hotel ook wordt gerund, het is niet immuun voor onverwachte situaties die zich kunnen voordoen. Daarom is het cruciaal om uzelf en uw personeel zo goed mogelijk vooraf voor te bereiden. Voorbereid zijn op deze gebeurtenissen zorgt ervoor dat u en uw personeel de problemen gemakkelijker kunnen aanpakken zodra ze zich voordoen. En geen enkel plan hebben voor onverwachte situaties kan schadelijk zijn — zeker als degene die ermee te maken krijgt geen richtlijn heeft om op terug te vallen. Laten we bekijken hoe uw hotel onverwachte situaties kan aanpakken.
Train uw personeel
Natuurlijk traint u uw personeel al. En hoewel onverwachte situaties onvoorspelbaar kunnen zijn, bespaart het uw personeel veel stress en tijd als u hen algemene stappen meegeeft om in verschillende situaties te volgen. Dit stelt hen in staat de situaties beter te hanteren en geeft hen meer zelfvertrouwen daarbij. Het is ook een goed idee om enkele oplossingen voor onverwachte onderhoudsproblemen, wifiproblemen of gastproblemen op te nemen in het personeelshandboek. Uiteraard hebben veel medewerkers dit niet nodig, tenzij u een heel specifiek protocol wilt dat zij moeten volgen.
Onverwachte onderhoudsproblemen
Wanneer zich onverwachte onderhoudsproblemen voordoen, is het belangrijkste om zo snel mogelijk een reparatie in te plannen en het probleem naar uw gasten te communiceren. Uiteraard is het niemands schuld wanneer dit gebeurt. En de meeste gasten hebben er geen probleem mee, omdat ze begrijpen dat dit buiten uw controle ligt. Toch kunt u soms te maken krijgen met onredelijke gasten die hier erg van van streek raken. Geef in dat geval, indien mogelijk, een klein cadeau aan uw gasten. In deze situaties helpt dat enorm om de rust te herstellen en positieve beoordelingen veilig te stellen. Een klein cadeau kan van alles zijn, van een latere check-out tot gratis drankjes of een gratis maaltijd als uw hotel een restaurant heeft. Uw personeel laten weten welke kleine cadeaus zij in deze situaties mogen aanbieden, stelt hen in staat deze onverwachte situaties sneller en zelfstandiger op te lossen.
Onverwachte wifiproblemen
Wifiproblemen zouden zeldzaam moeten zijn, maar ze kunnen toch voorkomen. In deze situaties is het beste om eerst de router opnieuw op te starten als probleemoplossing. Lost dit het probleem niet op, dan kan er een groter probleem spelen. Op dat moment moet u uw gasten op de hoogte stellen van het probleem. Het helpt ook om hen te laten weten dat het gepland staat om verholpen te worden. Kunt u in dit scenario een klein cadeau aan uw gasten geven, dan is dat een goed idee. Zulke gebaren houden gasten tevreden. En wanneer uw gasten tevreden zijn, kan uw personeel zijn taken tijdig afronden.
Onverwachte gastproblemen
Onvoorziene problemen met gasten kunnen zich in allerlei situaties voordoen. Een van de meest voorkomende scenario's in hotels is wanneer gasten te luidruchtig worden. Dit resulteert vaak in geluidsklachten waar uw personeel zich nu op moet richten in plaats van op andere taken. De geluidsklachten die niet bij het personeel worden gemeld, kunnen echter nog schadelijker zijn voor uw bedrijf. Dit komt doordat ze terugkomen in online beoordelingen en uw online reputatie en toekomstige boekingen ernstig kunnen schaden. Dit is uiteraard niet het enige gastprobleem dat u in uw hotel kunt hebben. Het kan gebeuren dat een gast besluit te roken in een van uw niet-rokerskamers. Ongeoorloofd roken kan zeer kostbaar zijn wat betreft het schoonmaken van de kamer en het herstellen van schade. Wat deze situaties nog lastiger maakt, is het achterhalen van het moment waarop het incident plaatsvond of het herleiden van het incident naar een specifieke gast om compensatie voor de schade te ontvangen. Gelukkig bestaat er een oplossing voor deze situaties.
Kamermonitors om onverwachte situaties in uw hotel te ondersteunen
Kamermonitors zijn het beste hulpmiddel waarmee hoteliers onverwachte gastsituaties in hun hotel kunnen beperken. Omdat de meeste kamermonitors alleen geluid monitoren, kan het lastig zijn er een te vinden die aan alle behoeften van uw hotel voldoet. Daarom is de beste kamermonitor om onverwachte situaties in uw hotel te ondersteunen Alertify. Alertify is een klein kamermonitoringapparaat dat sensoren gebruikt om overmatig geluid, binnenshuis roken, verhoogde bezetting, temperatuurveranderingen en luchtkwaliteit te detecteren. Na installatie van Alertify ontvangen gebruikers realtime aanpasbare meldingen wanneer overmatig geluid, binnenshuis roken, verhoogde bezetting of temperatuurveranderingen worden gedetecteerd.
Met Alertify kunnen hoteliers in realtime ingrijpen bij overtredingen door gasten, voordat mogelijke geluidsklachten of schade ontstaan. Hoteliers hebben ook toegang tot het online dashboard van Alertify. Daar kunnen zij live rapporten bekijken van welke activiteiten plaatsvonden en wanneer, wat hoteliers bewijs van gastschade oplevert. De rapporten van Alertify na een incident helpen hoteliers ook aan bewijs van gastschade. Deze rapporten kunnen worden gebruikt bij geschillen over de borg met gasten.